3·15市场监管在行动 | 内蒙古2023年度消费维权典型案例

01 通过微商购买治疗仪无效难退款

【案情简介】

消费者卢大爷患有心脏病，他在熟人介绍下于2023年4月10日通过微商花费2280元购买了一台九头鸟医疗器械开发有限公司生产的半导体激光治疗仪，想通过仪器对疾病起到辅助治疗的作用。消费者使用了近一个月，认为没有效果。5月7日，消费者要求退货退款，微商让其购买另一款产品搭配使用，效果更明显。消费者认为经营者不想退货，便于2023年5月8日到包头市消费者协会投诉，希望能得到帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后，包头市消费者协会工作人员查看了消费者与微商的聊天记录，微商承诺“30天之内没有效果或者效果不满意可以申请退货退款”，工作人员电话联系微商要求其履行承诺，被告知直接联系厂家即可退款。联系后，消费者按对方要求先将产品邮寄回厂家，经检查再进行退费。最终，消费者于5月18日收到2280元的退费。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。”本案中，当消费者按照经营者的事先承诺提出退款请求时，经营者应当按照承诺为消费者退费。案例中的消费者通过微商购物，且对方并非微店，这种情况属于双方私下交易，权益难以得到有效保护，建议消费者通过正规途径购物，以免权益受损，难以维权。

02 开发商使用“霸王条款”免除逾期违约责任

【案情简介】

内蒙古晟大置业集团有限公司开发售卖的心悦城小区，合同约定2021年12月交房，但逾期至2023年3月才通知交房。消费者办理交接手续时，开发商在交付合同上标注“放弃追究开发商逾期交房责任”的“霸王条款”，消费者不签字则拒绝交房，涉及消费纠纷金额高达2000余万元，引发业主群体投诉。

【处理过程及结果】

2023年3月27日，乌兰浩特市消费者协会在乌兰浩特市社会治理中心组织双方召开了调解会，工作人员指出开发商使用“霸王条款”免除自身责任义务属于违法违规行为，应立即停止，并要求开发商就逾期交房原因和停止使用“霸王条款”情况书面答复乌兰浩特市消费者协会。经调解，双方达成如下协议：1.被投诉方停止使用“霸王条款”，按照合同约定办理交房手续；2.消费者主张逾期违约金赔偿的权益可依法向法院提起诉讼。3月31日，被投诉方提交了书面的逾期交房原因说明和停止使用“霸王条款”的承诺决定。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”

03 家装商家未按合同履行义务并任意加价

【案情简介】

消费者杨女士向乌兰浩特市消费者协会投诉，称于2023年2月19日在红星美凯龙二楼欧铂丽家居专柜签订2份合同，合同约定对其住宅进行基础拆装27000元和定制衣柜、橱柜67000元，共计94000元。原定2个月工期，但施工时，拆装部分从2月22日至6月初仍未完工，定制部分经设计复尺后，商家以消费者更换橱柜材质和改换玻璃门等理由，要求消费者再缴纳22000元，消费者认为商家存在任意加价行为，与其负责人就加价部分进行核实，商家对其加价部分提供不出明确依据；消费者同时委托他人对测量图纸面积重新进行核尺，发现存在3平米误差，消费者以商家存在欺诈行为为由，要求取消合同并退款。经商场管理方组织双方调解，未达成协议。消费者投诉到乌兰浩特市消费者协会，并提供了录音、图纸、工程进度记录等证据。

【处理过程及结果】

经消协调解，商家先承诺15日内给予退款后反悔，表示不存在过错。消协工作人员进行了多次调查核实后认为：经营者加价部分没有提供明码标价依据；橱柜面积与其测量面积存在1.2延长米误差；工期也存在逾期行为。消协认为商家的行为已构成违约，侵害了消费者的合法权益。经再次调解，经营者拒绝退款，并中途退出调解现场。消协做出终止调解决定，支持消费者向法院提起诉讼，并对经营者涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为移交辖区市场监管所依法查处，并通过乌兰浩特市消费者协会抖音公众号进行曝光，经营者迫于舆论压力为消费者退还装修款67000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

04 观3D电影需额外购买眼镜

【案情简介】

消费者2023年1月26日在呼伦贝尔市天治兴影视传媒有限公司莫旗雅克萨数院观看3D电影，影院告知消费者观看电影必须自费购买或自带3D眼镜，影院不免费提供3D眼镜。消费者认为不合理，影院有义务免费提供3D眼镜。消费者与经营者交涉无果，便打电话投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，莫旗市场监督管理局消费者投诉调解办公室工作人员立即与影院负责人进行沟通，了解事实经过。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款约谈了经营者，调解消费诉求，最终经营者与消费者协商达成调解协议，为该消费者退回购买3D眼镜的费用20元，并为同种原因已购买眼镜的消费者退款累计达200元，影院承诺今后将为所有观看3D电影的消费者提供免费眼镜。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者就应当向消费者提供满足观看电影要求的全部服务，包括向消费者提供3D眼镜等观影设施。影院将自身应当承担的服务义务拆分，转嫁给消费者，加重消费者负担，违背公平诚信原则，属于典型的“不公平格式条款”，同时因该电影院强制或者变相强制消费者购买3D眼镜，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，执法人员责令影院改正，并给予警告。

05 购买商品房因无法贷款退还定金问题

【案情简介】

2023年3月15日，消费者宫女士到巴彦淖尔市消费者协会投诉称：2023年3月10日，与巴彦淖尔市海德房地产经纪有限公司签订《房屋买卖定金协议书》，预定一套商品房，现场交付定金20000元和监督金5000元。签订合同时消费者表示自己只能交首付，剩余房款需办理银行贷款，不知自己条件是否符合银行按揭贷款条件。房地产经纪公司称消费者的条件完全符合贷款要求，即使不符合要求，公司也会帮助解决。随后，消费者向银行提交了收入证明及流水，却无法通过银行按揭贷款审核。在订立房屋买卖合同时，房地产经纪公司要求消费者全款购房，如不订立购房合同，则定金和监督金不予退还，消费者认为房地产公司的做法不合理，要求消协调解。

【处理过程及结果】

接到投诉，消协工作人员进行调查。消费者陈述，自己看房时，经纪公司销售人员并未仔细介绍办理按揭需要具备的条件，没有完全尽到告知义务，所以责任不应由其承担。消协工作人员联系房地产经纪公司负责人，详细了解事情经过，向其宣传介绍了相关法律法规，并组织双方进行调解。最终，房地产经纪公司退还消费者定金20000元和监督金5000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”本案中，由于经纪公司在售卖房屋时，未充分、明确地告知办理房屋贷款的条件，故应当对之后的购房合同不能订立承担不利后果。同时，由于消费者已支付定金，而后却不能订立购房合同，根据上述规定，收取定金的一方即本案的房地产经纪公司应当退还消费者所交付的定金和监督金。

06 农民购买不合格滴灌带权益受损问题

【案情简介】

2022年6月，巴彦淖尔市乌拉特中旗哈拉图嘎查村民张先生等9户农户来巴彦淖尔市消费者协会投诉，称于2021年4月，从内蒙古兆通管道系统有限公司购买一批用于农田灌溉的滴灌带，货值251725元。在使用过程中发现滴灌带有的无滴水孔、有的滴水孔不通、有的发生爆裂漏水，无法正常使用。农户认为该滴灌带存在质量问题，多次找经销商和厂家解决问题，但商家一直找理由拖延，遂来到消协进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，巴彦淖尔市消费者协会立即派工作人员前往涉诉农田现场实地查看，发现已使用过的滴灌带散落在田间地头，无法还原当时的具体场景，后经工作人员走访农户调查了解，基本证实投诉人反映的情况确实存在，但现有证据无法证实是滴灌带质量存在问题。后在农户库房里发现有剩余的滴灌带，未使用且包装完整。为了尽量挽回农民的损失，巴彦淖尔市消费者协会及时申请自治区消费者协会介入调解，但经销商和厂家咬定滴灌带没有质量问题，投诉处理陷入僵局。为了取得充足的证据，巴彦淖尔市消费者协会工作人员于2022年8月委托内蒙古自治区产品质量检验研究院进行检验，经检验该滴灌带为不合格产品。据此，巴彦淖尔市消费者协会支持消费者诉讼，通过诉讼解决纠纷。2023年6月29日，经土左旗人民法院审理，为消费者挽回损失251725元。

【案例评析】

该案是一起典型的农资纠纷案件，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十四条规定“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”依照《中华人民共和国产品质量法》第三十二条“生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”和第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”该起案件中因经营者销售不合格产品，消费者有获得赔偿的权利。调解不成功后，因侵害消费者权益事实明确，且涉及众多农民群体，按照法律赋予的职能职责，消费者协会支持起诉，进一步维护了消费环境和市场秩序。

07 定制家具尺寸有问题

【案情简介】

2023年6月2日，消费者翟女士向乌海市消费者协会投诉称：4月2日在乌海市海勃湾区冷雨昕衣柜经销店定制欧派品牌组合家具，5月14日到货安装时发现有21块门板尺寸偏小，经销商上门安装也发现尺寸有问题与厂家进行沟通，厂家说产品没有问题，属于可调整范围，但调整后缝隙十分明显。

【处理过程及结果】

乌海市消费者协会工作人员接到投诉后进行调查调解，调取了订货测量图纸，经销商也承认该批门板尺寸有问题，因门板为厂家定制生产，其现在没有条件为消费者更换门板，正在积极与厂家沟通给消费者更换门板。消协工作人员致电厂家并指出，经营者向消费者提供商品或者服务，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。最终经过沟通，厂家同意派专人处理该诉求，如问题属实将给予更换。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此消费者有权要求经营者或生产者履行已经约定好的服务。

08 洗衣店衣物丢失

【案情简介】

2023年11月7日，消费者田女士向乌海市消费者协会投诉称，2023年4月6日，在乌海市海勃湾区衣香洗衣店送洗了三件羽绒服，洗衣店收取衣物后未向她提供服务票据，取衣时发现其中一件价值399元的儿童羽绒服没洗干净，洗衣店表示负责重洗，于是她取走了其他两件羽绒服。10月底，她去洗衣店取重洗的儿童羽绒服时，洗衣店表示按照店铺电脑显示6月份那件衣服已经被取走，因此双方产生争议。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员就消费者投诉的问题向洗衣店询问调查，洗衣店表示虽然当时未给消费者出具服务单据，但是店铺电脑中有记录，6月份那件儿童羽绒服被一位男士取走。消费者认为没有取衣凭证洗衣店应该跟她核实取衣人的身份，现在衣服被别人取走，洗衣店应该赔偿。由于洗衣店提供洗衣服务时未向消费者出具服务单据，对洗衣服务过程无异议，电脑数据为洗衣店单方面记录，他人取衣时洗衣店未进行核实，且无其他证据证明消费者委托他人取走衣物，洗衣店应当承担赔偿责任。最终经调解，双方达成一致意见，经营者向消费者赔偿300元。

【案例评析】

本案中，根据《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十五条规定“从事洗染、熨烫业的经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并视物品的实际购买价格、物品折旧等因素承担相应的赔偿责任。”《洗染业管理办法》第十五条“经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括：衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况，服务内容，价格，送取日期，保管期，双方约定事宜，争议解决方式等内容。”和第十七条“经营者应当规范各工序衣物交接手续，防止丢失或损坏；对于脏、净衣物的存放和收付应当分离。”经营者应给消费者开具票据而没有开具，且取衣时衣物交接也没有尽到告知责任，应该承担赔偿责任。

09 口腔诊所拔牙致医疗纠纷

【案情简介】

2023年3月17日，消费者马女士到阿拉善盟消费者协会投诉称：在阿拉善左旗巴彦浩特镇青柏口腔诊所拔智齿时，由于医务人员操作不当将钻头掉入口腔中，造成口腔黏膜大面积破损，对日常生活造成不便，消费者要求经营者赔偿。

【处理过程及结果】

工作人员第一时间联系诊所进行调查，确认消费者马女士所述情况属实，当即组织双方进行调解。经多次细致耐心调解，该牙科诊所赔偿马女士15000元，分三个月付清。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，由于牙科诊所工作人员的过失，致使消费者在接受服务过程中遭受人身损害，消费者有权要求商家就所受损失承担赔偿责任。